Fitxa tècnica
Client: Administració Pública
Àmbit: Català
Sector: Administracions Públiques
Servei vinculat: Field Services
Solució vinculada: Contact Center
Activitats
- SPOC: Single Point of Contact.
- Suport Call Center: adreçat a primer i segon nivell.
- Proposta cita: tècnic de camp.
- “AgendaWeb”.
- Incidències: recepció, gestió, assignació, seguiment, escalat i control d’incidents.
- Proactivitat: davant incidents pendents.
- Tancament/franqueig: d’incidents.
- Millora satisfacció: enquesta de satisfacció d’usuaris.
- Control: serveis de reporting.
- Gestió: de reclamacions.
- Control: d’inventari.
Dimensionament del servei prestat
Indicadors i KPI's
- Resolució primera trucada: 75% dels problemes resolts durant la primera trucada
- Temps resposta: 95% dins dels primers 15 segons
- Satisfacció del client: 90% de les trucades client satisfet
- Taxa d'abandonament: 4,5% de les trucades cancel·lades o acabades abans de la resolució
- Temps mitjà de conversa: 324 segons
Més de 75 edificis i centres de treball
- Aparcaments
- Centres de control
- Dipòsits
- Estacions
- Mobilitat
- Parcs
