Contact center

Servicio de atención remota a usuario

Ficha técnica

Cliente: Administración Pública

Ámbito: Catalán

Sector: Administraciones Públicas

Servicio vinculado: Field Services

Solución vinculada: Contact Center

Actividades

  • SPOC: Single Point of Contact.
  • Soporte Call Center: dirigido a primer y segundo nivel.
  • Propuesta cita: técnico de campo.
  • «AgendaWeb».
  • Incidencias: recepción, gestión, asignación, seguimiento, escalado y control de incidentes.
  • Proactividad: frente incidentes pendientes.
  • Cierre/franqueo: de incidentes.
  • Mejora satisfacción: encuesta de satisfacción de usuarios.
  • Control: servicios de reporting.
  • Gestión: de reclamaciones.
  • Control: de inventario.

Dimensionamiento del servicio prestado

  • Indicadores y KPI's

    • Resolución Primera llamada: 75 % de los problemas resueltos durante la primera llamada
    • Tiempo respuesta: 95% dentro de los primeros 15 segundos
    • Satisfacción del cliente: 90 % de las llamadas cliente satisfecho
    • Tasa de abandono: 4,5 % de las llamadas cancelado o terminado antes de la resolución
    • Tiempo promedio de conversación: 324 segundos
  • Más de 75 edificios y centros de trabajo

    • Aparcamientos
    • Centros de control
    • Depósitos
    • Estaciones
    • Movilidad
    • Parques

     

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