En l’actualitat, la transformació tecnològica ha col·locat a totes les companyies, sense importar el sector, davant importants reptes a l’hora d’adaptar la seva infraestructura IT per ser competitius en el mercat. Per aquest motiu, les principals organitzacions estan apostant per la transformació digital dels seus serveis i la seva infraestructura.
Els diferents sectors comparteixen tendències com la integració de serveis, de canals o d’espais físics, amb l’objectiu de millorar i agilitzar l’atenció a l’usuari i adaptar cada servei/producte als diferents perfils. En moltes ocasions, aquests canvis provoquen una concentració de nombrosos professionals i experts en diferents àrees, obligant a redefinir el lloc d’atenció al client per oferir-li una experiència completa.